¡¡¡AYUDA, AUXILIO, SOCORRO!!!

Desde hace algunos años he desarrollado una fobia que me hace la vida cuadritos cuando me toca viajar en avión. Para superarla requiero de mucha concentración y de la ayuda de toda la línea aérea. En el caso que alguna de estas dos condiciones no se dé, entro inmediatamente en estado de alerta y pánico.

Hoy te quiero contar de qué manera la cooperación de terceros puede representar un alivio o una pesadilla, y no estoy hablando de una forma metafórica o exagerada.

Muchos de los emprendedores que asesoro se sorprenden cuando se dan cuenta de la responsabilidad que tienen entre sus manos al abrir su negocio, ofrecer un producto y apoyarlo con una filosofía de servicio. Una de las mayores revelaciones es el hecho de asumir que ellos pueden influenciar directamente las emociones de sus clientes.

El hecho de que nosotros como consumidores ignoremos la cantidad de señales emocionales que mandamos de forma inconsciente y constante cuando hacemos algún tipo de compra no es tan grave como el hecho de que un emprendedor las ignore. 

La ironía de esta realidad es que existe una falta de comunicación entre los consumidores, emisores de estas señales, y los emprendedores, como receptores.

Ok, ahora te voy a contar mi historia.

Mi fobia consiste en una ligera claustrofobia que desarrollé hace aproximadamente ocho años. Cuando digo ligera es porque se manifiesta en unos casos concretos y específicos. En mi día a día lo llevo muy bien, pero cuando el avión aterriza, apaga los motores, los pasajeros ansiosos se ponen todos de pie a la vez inquietos por desembarcar,  las puertas aún están cerradas, y el aire no circula, ¡boom!, se desata.

Desde que lo sé, elijo sentarme en asientos que den hacia el pasillo para no sentirme atrapada en el asiento del medio o en el que da a la ventana. Otra estrategia es elegir asientos que estén cerca de la puerta de desembarque. El caso es que esto no siempre lo puedo controlar. Las tres veces que me ha tocado sentarme en la fila 28, en el asiento del medio, o que han tardado quince minutos en autorizar el desembarque he tenido que negociar mi tranquilidad con alguna azafata o sobrecargo.

Con los años de experiencia me he dado cuenta de que el problema no radica en la línea aérea, ni en la tripulación, ni en la cantidad de millas acumuladas en mi tarjeta de viajera frecuente, sino en la persona concreta a la que acudo, para pedir literalmente ¡auxilio!

En estos casos la única persona que puede ayudarme es aquella que sea por naturaleza empática con mi situación y quiera ayudarme en mi histeria claustrofóbica.

El buen trato no puede depender de si estás a punto de morirte, si has pagado un asiento en primera clase o si eres pariente del capitán. Todos los pasajeros o clientes merecen un trato first class.

Por fortuna, como individuos somos y debemos ser diferentes, pero hay que tener muy claro que como empleados representamos una marca. Este rol hace a las personas embajadores de un negocio. Para representar una empresa no basta con llevar un uniforme, tener un carné, ni siquiera estar en la nómina de la empresa. De cara a la venta y a los clientes se tiene que asistir al cliente en cualquier necesidad que tenga.

Las tres cosas más importante que le puedes dar a entender:

  1. Hazle saber que te importa su problema.
  2. Comunícale que te ocuparás de resolverlo.
  3. Utiliza un vocabulario que denote entendimiento y compromiso. Algunas palabras mágicas son: lo entiendo. No es un problema, me voy a ocupar de buscar una solución. Quédese tranquilo/a o no se preocupe.

¿Alguna vez te has sentido ignorado por algún empleado? o ¿has sentido que no han tenido en cuenta tus necesidades?

Me alegro de escuchar tus comentarios.

The Hospitality Hunter

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