El ABC de la atención

Lo básico para concentrarte en tus clientes.

Cuando lo anormal se convierte en normal es cuando empezamos a perder el sentido.

A mí me irritan muchas actitudes en el sector de servicio, aquí te cuento más. Cuando se trata de la atención, en cualquier establecimiento, yo estoy negada a aceptar que actitudes como estas se conviertan en normal:

  1. Cero contacto visual.
  2. Cero interés.
  3. Cero calma.

 

Ante esto me convierto en una intolerante, colérica. 

  • ¿Me creerías si te digo que se ha convertido en algo frecuente que el 65,5 % de las veces que llego a algún establecimiento, yo soy la que tiene que hacerle ver al encargado/a, camarero/a, dependiente/a que llegué?
  • ¿Me creerías si te digo que flipo con la apatía con la que trabaja la gente que atiende?  
  • ¿Me creerías si te confieso que odio la actitud de los que se te acercan como si les estuvieras quitando tiempo?

 

Ahora te voy a contar 3 historias que estoy segura te van inspirar.

LA MIRADA QUE HABLA

La historia que te voy a contar es una de mis recurrentes, una que siempre cuento porque fue una experiencia única. 

En el restaurante más concurrido de comida prusa en Berlín, donde tienes que reservar mesa con suficiente antelación si quieres cenar allí, te recibe su dueña, una mujer con una presencia imponente, una mezcla de matrioska con cantante de ópera. Esta mujer me ha hecho el recibimiento más inolvidable que alguien me haya podido hacer en mi vida.  

Como es obligatorio reservar, cuando llegas, ella ya te está esperando, y sabe quién eres. Frau Azzaro (así se llama su dueña) no te espera detrás de la puerta como un custodio, sino de frente a todas las mesas del restaurante, como una directora de orquesta. Según hice aparición me divisó a la distancia. Desde allí, con una mirada como de rayos láser que atravesaron el recinto, me hizo saber que había notado presencia.

Acto seguido me saludó de forma elegante haciendo una reverencia con su cabeza (un gesto que adoro), inclinó lenta y ligeramente la cabeza, cerrando los ojos a medida que su barbilla se iba acercando a sus clavículas —todo un honor—, hasta que finalmente, con telepatía, me hizo saber que enseguida estaba con nosotros. Todo esto pasó en el transcurso de cinco segundos. Y cinco segundos más tarde, ya nos estaba guiando hasta la mesa reservada.

Mirar a los ojos es la forma cómo comunicas a otros que han aterrizado en tu mundo.

En otra oportunidad citaré más ejemplos de esta dama porque es una institución en cuanto se refiere a hospitalidad.

ENRRÓLLATE 

Este año fui a un restaurante chino en Madrid, con amigos, teníamos muchísima hambre y empezamos a pedir un catálogo de platos sueltos para compartir. La camarera se dio cuenta de que estábamos pidiendo mucha comida para las personas que éramos, y en un tono amable, pero a la vez firme, nos dijo: “Es mucha comida para cuatro personas, yo os recomiendo pedir solo… (esto), y si quedáis con hambre, podéis siempre pedir más”. 

Obviamente, consideramos su observación e hicimos caso a su sugerencia. Resultado, lo que pedimos finalmente fue, con creces, mucho más que suficiente. Al terminar, ella misma se acercó a la mesa para confirmar si estábamos complacidos con la calidad y la cantidad de la comida, a lo que agradecidos y satisfechos contestamos que sí. 

Involúcrate de una forma adecuada y no invasiva.

SIN PRISA, PERO SIN PAUSA

A mí, en general, no me gustan las franquicias, pero adoro la cadena Le Pain Quantidine. Para mí siempre es una opción a considerar en cada ciudad que visito. Me encantan sus productos, su carta, su ambiente, su atención y su filosofía. La última vez que estuve en un local de ellos, fue en Amberes, Bélgica. 

Para mi infortunio, llegué a una hora pico en la cual todas las mesas del local estaban ocupadas. Todos los comensales del local estaban disfrutando relajados, comiendo, bebiendo y conversando, y todos los camareros estaban trabajando concentrados, sirviendo las mesas, con actitud alegre y eficiente, y a un sincronizado ritmo coreográfico. 

Yo no estaba dispuesta a cambiar de opinión, ni considerar ninguna otra opción. Estaba encantada de haber encontrado por casualidad el sitio cerca del centro de la ciudad. Pero, la frustración de no haber encontrado una mesa libre a mi llegada, me fue poniendo un poco inquieta, porque yo quería a toda costa comer y estar allí. 

Cuando encontré la oportunidad, hablé con el camarero encargado, y le pregunté si  alguien ya estaba por pagar y si alguna mesa se desocuparía pronto. 

Me dijo: Señora, nosotros no apuramos a nuestros clientes. 

¡Touché!

Me tomo milésimas de segundos entenderlo y aplaudirlo interiormente. Pensé: claro, eso es lo correcto. Con paciencia, esperé, y al cabo de unos minutos se fueron desocupando mesas.

Dale la vuelta y adapta las moralejas a tu situación y tu tipo de negocio y no olvides que poner en práctica estos tres consejos no cuesta dinero. Impleméntalos desde ya para incrementar el nivel de experiencia que brindas.

Y no olvides, déjame tus comentarios a continuación.

¡Siempre gracias!

The Hospitality Hunter

No Comments

Post A Comment

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies