La grandeza del protocolo es que ayuda a la convivencia

María de la Serna es experta en protocolo y relaciones institucionales. Ha trabajado en las áreas de relaciones públicas e institucionales, marketing, organización de eventos, gabinete de prensa y protocolo de varias empresas entre ellas Swissair, Lufthansa LAE, editorial Seix Barral, el Grupo Planeta y la Fundación Mapfre, y es de destacar que fue Jefa de Protocolo del Ministerio de Justicia. Además, es socia fundadora de GMS Protocolo y Eventos, donde dirige el departamento de Eventos.

María de la Serna

The Hospitality Hunter: Hola, María. Me pregunto cómo llegaste a esta area. Yo me estoy imaginando que tu entorno y experiencia personal ya tenían que ver con todo esto. ¿De dónde te viene el interés por este mundo, esto es algo que se entiende viviéndolo o que se aprende?

María de la Serna: No puedo recordar el origen. Desde niña he organizado todas las cenas, fiestas y celebraciones de mi familia. Siempre he sido muy ordenada, y me salía de forma instintiva. Cuando empecé a trabajar, compaginaba los estudios de Farmacia con labores de secretaria ejecutiva en una empresa de exportación. Allí organizaba las reuniones y los viajes de los directivos. Un verano me ofrecieron trabajar en un hotel de lujo, en el departamento de relaciones públicas. Me gustó tanto y me encontré tan cómoda en este territorio que decidí dedicarme de lleno a la profesión. Fui creciendo en diferentes empresas, y dentro de ellas siempre en ámbitos relacionados con eventos, reuniones, comunicación, protocolo… No fue hasta mucho después, cuando ya llevaba más de 20 años trabajando, que decidí que me faltaba una base teórica que nunca está de más en ninguna profesión, y volví a las aulas, aunque en esta ocasión fueran a las de protocolo y relaciones institucionales. En nuestra profesión la formación es básica, pero como en todas, la práctica es fundamental.

 

“No se puede aprender sin practicar”.

 

The Hospitality Hunter: Has estado a cargo de la imagen y el protocolo de instituciones de gran envergadura. En teoría el protocolo aplica a los actos y ceremonias diplomáticas y oficiales, pero también a las relaciones sociales en general. ¿El protocolo es algo exclusivo de ciertos círculos o ámbitos o puede aplicarse en la vida diaria?

María de la Serna: Yo aquí haría una distinción entre el protocolo tal y como hoy se debería entender (conjunto de normas y reglamentos que se aplican en los actos) y la educación social. El protocolo, sus técnicas y herramientas se puede aprender en clase. La educación social hay que aprenderla desde niños. El protocolo, entendido como ese conjunto de reglas o normas, es de aplicación en los actos. En España tenemos —y en otros muchos países así es también— un Real Decreto de precedencias de las autoridades que es de obligado cumplimiento en los actos a los que estas asisten. Por supuesto, y sin saltarse la norma, siempre hay formas de ajustarse a cada momento con diálogo, propuestas y soluciones negociadas que ayuden a que todos se sientan cómodos.
Por otro lado, el protocolo entendido como normas sociales y de convivencia debería aplicarse siempre. En nuestras casas y en nuestros trabajos. Con amigos y desconocidos. Son normas que nos ayudan. Somos individuos que vivimos en sociedad, en grupos. Lo que a uno le molesta, no lo hagamos. Si todos observamos el mismo respeto que pretendemos que nos muestren a nosotros, será más sencillo el día a día de todos. Es frecuente que la gente se queje de que el “protocolo” es estricto y constriñe, pero ¿en qué puede molestar que uno salude con educación? Hay muchas normas que cumplimos todos los días y protestamos mucho menos por ellas: las normas de circulación o el código penal, por ejemplo. ¡Que, además, si se incumplen tienen pena! Ser grosero no tiene multa económica, solo da mala imagen. Cuesta muy poco cuidarlo. Se consigue mucho más con una sonrisa y con buenas maneras, que con insultos.

María de la Serna

The Hospitality Hunter: Yo pienso frecuentemente en el poder que tiene cada persona detrás de una marca, llámese empleado, encargado o dueño de un local comercial, cuando se relaciona con los clientes. Pero tengo la impresión de que pocos empresarios o emprendedores valoran esta oportunidad de convertir un momento en una experiencia. ¿Cómo ves el panorama en el sector de servicio?

María de la Serna: Cada uno de nosotros, en nuestra empresa, en nuestro trabajo, somos imagen. Damos imagen. Si, además, tratamos con clientes, todos los empleados deben ser conscientes de ello, pues transmiten directamente al cliente esa imagen o esa marca de empresa. Antes se decía aquello de “es marca de la casa”. Bien. Así es hoy también, pero a escala exponencialmente mayor. En este sector concreto la formación social es fundamental. Tras un mostrador, por ejemplo, hay que tener mucha paciencia. Si se atiende a miles de personas a lo largo de las semanas es bastante sencillo que alguna lleve al empleado al límite. Ahí es donde tiene que salir con toda naturalidad esa habilidad social para “capear” ese problema. Entrenados y formados tendrán más herramientas para salir airosos.

 

“La cultura, la tradición o las costumbres son diferentes en cada país y hay que tenerlas en cuenta”.

 

The Hospitality Hunter: Tu trabajo debe mantener un nivel alto de exigencia. ¿Cuál es la experiencia más grata que has vivido a nivel de trato?

María de la Serna: Uno es un restaurante en Madrid. Mis padres celebraron allí su primera cena de casados. Todos los años en la misma fecha, comían o cenaban allí si el trabajo o las obligaciones se lo permitían. Yo me casé en la misma fecha. Así pues, a partir de entonces, también mi esposo y yo les acompañábamos. Seguimos haciéndolo, aunque mi padre ya falleció, y ahora nos acompañan mis hijos. Entrar por la puerta y sentirse absolutamente mimada es sensacional. En todos los sentidos. La amabilidad del personal y la corrección en el trato, al margen del cariño, te hace sentir arropado. El cuidado a la persona que llega, cómo te ayudan con los abrigos, cómo te acompañan y te sientan a la mesa —impecablemente puesta—, el cojín que te ofrecen para los pies, la copa de jerez o el aperitivo que desees… todo pensado para agradar al comensal. La comida es excelente, pero lo mejor es el trato: sentir que eres la persona más importante del mundo, ¡aunque sepas que es una ilusión!
El segundo es un recuerdo de estancia en Lima. El hotel maravilloso, bonito y con todas las comodidades que cabe imaginar. Sin embargo, lo mejor, además del trato exquisito de todo el personal, muy especialmente fue el de la camarera que atendía la habitación. Una mujer mayor que nos cuidó como si fuésemos unos reyes. Una grandísima ayuda, siempre con la sonrisa puesta y dando tanto calor que, realmente, nunca había conocido ninguna mejor.

The Hospitality Hunter: Yo recuerdo cuando era niña que viajar era una situación relacionada con cierto lujo. Los aeropuertos eran como lobbies de hoteles 5 estrellas, la gente se vestía, si no elegante, ciertamente formal, para tal ocasión. Como niña percibía ya lo distinguido en la presencia y el saber estar de las personas. Yo echo en falta esa actitud ciertos espacios públicos. ¿Tú qué echas en falta?

María de la Serna: Creo que se ha perdido esa aceptación de que para cada actividad, cada momento, hay un “saber estar”. Y no es expresión que me guste en exceso. En el tipo de sociedad en el que nos movemos hoy, donde el tiempo marca la pauta, se ha ido reduciendo lo estético a lo práctico, sin pensar que no era estético lo que se reducía. No se trata de cambiarse siete veces de ropa como se hacía en la Inglaterra eduardiana. Se trata de adecuarnos a la actividad que vamos a hacer. Nuestra imagen la cuidamos por nosotros mismos y por respeto a los demás. No salimos en camisón a la calle. Nos aseamos y nos vestimos. Y a partir de este punto no nos paremos. No perdamos lo que continúa: “nos vestimos para trabajar” o “para ir a un cóctel” o “para ir al teatro”. Por respeto a nuestros compañeros de oficina, a los anfitriones de nuestra fiesta o a los actores de la obra. Lo merecen. Si entendemos que a las bodas hay que ir bien vestido —que es algo que no falla—, ¿por qué no lo aplicamos a todo el resto de actividades diarias? Para mí, es una pena dejar pasar esa forma de agradar.

The Hospitality Hunter: Escribes para el blog Protocol Bloggers Point y Protocolo a la vista, y colaboras habitualmente en el Huffington Post, eres coautora de dos libros: Los básicos del protocolo y Guía para la organización de congresos. ¿Qué enfoque tiene tu faceta de escritora?

María de la Serna: Escribir a diario para el blog o para los medios requiere disciplina, y evidentemente, tiene que gustar mucho. Pero es un esfuerzo que compensa. Es mi forma de compartir profesión y experiencia. Mientras escribo paso un rato con gente interesada en lo mismo que yo. Me gustaría creer que les aportará algo. Son muchos años de trabajo y una experiencia que a alguien podría servir. Es lo mismo que los libros: en ello vuelco esa experiencia personal. Me parece que eso ayuda a darle un enfoque más práctico. También soy profesora de protocolo, y procuro que sean didácticos, amenos y útiles. Como ya he dicho, antes de estudiante fui profesional y ¡qué bien me habrían venido los libros en muchas ocasiones en las que tuve que enfrentarme a problemas que con una buena formación habría solventado con muchísima facilidad!

Libro “Los básicos del protocolo”.

The Hospitality Hunter: Tú has sido anfitriona directa e indirectamente muchas veces. ¿Cuáles son los atributos mas importantes para ser un buen anfitrión, según tu opinión?

María de la Serna: En este trabajo es fundamental una cosa: la empatía. A partir de eso, que puedes o no tenerla o entrenarla, lo siguiente es un buen conocimiento de tus invitados. Pensar en ellos de uno en uno, y luego como grupo. Preparar bien el acto: el que sea. Desde una cena en tu propia casa a una convención de vendedores de coches. Conocer las necesidades del grupo y facilitar aquello que sea preciso para que transcurra en orden y sin fricciones. Haciendo que todos estén a gusto y disfruten. Hay que procurar no dejar flecos sueltos. No solo significa que se debe tener un plan B, también significa tener capacidad de resolución por si hace falta. Y si ya creemos que lo tenemos todo, entonces, pongamos la sonrisa. Es lo mínimo para tratar con personas.

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