No dejes de contestar

En los últimos años muchas marcas, incluyendo las personales, se esfuerzan por acercarse a su audiencia de una forma personal a través del mundo virtual. A través de sus páginas webs y sus redes sociales hacen esfuerzos enormes y constantes para ganar seguidores y suscriptores, pero actualmente algunas de ellas están descuidando el valor de la adecuada interacción con aquellos por los que han luchado conseguir.

¿Qué pasa cuando no se toma en serio la interacción con los seguidores?

  • Se crea una sensación de abandono y desolación.
  • Se pierde la conexión.
  • Se pierden seguidores.
  • Se pierden compradores.
  • Se pierden clientes.

 

Cuando tu empresa ofrece un canal para contactar como número de teléfonos, dirección postal, formularios de contacto, correos electrónicos, tienes que estar preparado para asistir cada una de las preguntas, dudas, quejas, comentarios e incluso saludos que te hagan llegar por cualquiera de estos medios. Hay que corresponder a la interacción con profesionalidad, seriedad y responsabilidad.

Hoy os hablo de una marca a la que he seguido fielmente desde sus inicios y que tiene todas las características para ser respetada por su originalidad y creatividad. Su concepto ha logrado en muy poco tiempo posicionarse y crecer. Estoy segura de que con el  trabajo de su  equipo calificado han construido un modelo de negocio único, pero por una experiencia propia y profesional me han hecho ver que detrás del telón maravilloso, al parecer no están las personas que dicen estar. Les he escrito dos veces una propuesta profesional a los canales que ponen a disposición, y he esperado un lapso de dos meses en el cual no he recibido ninguna respuesta corta, larga, automática o personal, ni ninguna señal que comunique interés o desinterés. Esta circunstancia, por las razones que sea, solo ha dejado en mí un mensaje muy claro: no hay nadie que dé la cara, y mi mensaje no es beneficioso para la marca.

Todos estamos ocupados intentando sacar adelante nuestros proyectos, buscando ganar clientes, vendiendo nuestros productos, haciendo multiplicar el dinero, pero el crecimiento de un emprendimiento no es solo para ganar más, sino para crear la base necesaria para seguir creciendo, y esto solo se consigue invirtiendo. 

Isabel, de  Amigos Ingleses.

Sin  público que te siga y te compre no podrás mantener ningún modelo de negocio. Invertir en tu público significa tratarlos bien, atender sus necesidades y estar allí para ellos.

Si tu empresa está creciendo y se te está desbordando la comunicación es importante:

  1. Reconocer que no puedes dejar a la gente esperando.
  2. Admitir que necesitas ayuda.
  3. Buscar a alguien que se ocupe de hacer lo que ya tú, ni tu equipo pueden.

Hoy en día existen muchas formas de no desamparar a los clientes.  

 

Aquí te hablo de 10 grandes detalles que hacen la diferencia y crean credibilidad.

  1. Lo primero y más importante es definir una gestión de atención y trato al cliente, donde establezcas el tono de la
    comunicación (formal, informal, cercano, distante, coloquial, oficial) y de qué manera puedes asistirles: cómo solventar problemas, cómo proceder antes la quejas, etc.
  2. La persona que gestiona los correos electrónicos y la comunicación de tu empresa debe contar con ciertos atributos naturales como por ejemplo, don de ayuda, buena disposición. También debería ser resolutivo/a, proactivo/, tener buena memoria y saber gestionar de forma eficientemente la proporción tiempo-flujo de trabajo, sin venirse abajo.
  3. La actitud correcta es lo más importante, como la diligente Isabel, que en su propia empresa (Amigos Ingleses) es capaz de contestar 100 correos electrónicos al día sin perder la sonrisa : ) y a la velocidad de un rayo.
  4. Todos los correos son importantes, pero hay que aprender a distinguir entre los correos importantes y los urgentes, según el modelo de Eisenhower.
  5. Existen funciones en las que te puedes apoyar para ahorrar tiempo como respuestas estándar que puedas personalizar o respuestas automatizadas para dar la primera señal de que el mensaje ha sido recibido: “Hemos recibido tu correo electrónico, te contactaremos lo antes posible”.
  6. Si tienes mucho volumen de trabajo o de correos dilo: “Actualmente, por el volumen grande de correos electrónicos tardaremos en contestar, agradecemos tu paciencia”.
  7. Si recibes preguntas recurrentes crea una sección de Preguntas Frecuentes
  8. El soporte no debe ser (solo) técnico, sino emocional, empatizar con tu interlocutor deja una grata impresión.
  9. En tu comunicación agradece siempre el haberte contactado.
  10. Y no olvides, lo que prometas, cúmplelo.

 

¿Y tú, cómo gestionas la comunicación de tu empresa?

No Comments

Post A Comment

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies